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消费维权典型案例之一

重拳惩“惯犯”——湖北省淆水县对漠视消费者诉求行为严厉处罚案纪实

2015年2月13日，湖北省淆水县工商局对该县某家电有限公司（以下简称家电公司）作出责令改正“对消费者提出的更换、退货的要求故意拖延”的违法行为，并处20万元罚款的行政处罚决定。

2014年5月28日，家住淆水县兰溪镇鲇鱼尾村的消费者王某购买了一台格力空调器，规格型号为KFR-3255IFND-AS，价格为4099元。6月下旬，王某发现空调器制冷效果不明显、不能降温到设定的合理温度、空调器与遥控器显示温度不同步等性能问题，随后于8月2日至13日期间，向该品牌售后服务部和家电公司的上级代理商湖北某格力电器销售有限公司分别拨通了6次电话，要求家电公司委派售后服务人员上门处理问题，但其不作任何处理。王某无奈之下于8月15日到淆水县工商局12315投诉举报中心投诉，要求解决其空调器存在的问题。

12315投诉举报中心联系家电公司后，其于8月19日派出售后服务人员郑某到王某家中，但郑某未做任何检测就说空调器没有问题，根本没有据实解决消费者的诉求问题。鉴于这一情况，王某于8月25日又向该局12315投诉举报中心投诉，要求家电公司予以退货。12315投诉举报中心工作人员接到投诉后，要求家电公司重视消费者的投诉。但是，在规定期限内家电公司仍然置之不理。

9月5日，淆水县工商局向家电公司下达了行政指导警示书，要求在9月10日前处理消费者王某的退货请求事项，但其在规定的期限内未予以妥善解决。期间，湖北某格力电器销售有限公司要求家电公司妥善处理王某的售后问题，建议让王某补差价换一台功效大一点的空调器（原1.5匹换1.75匹）。但是家电公司既不按消费者的诉求退货，也不按湖北某格力电器销售有限公司的建议换货，继续拖延不予处理。

鉴于家电公司对消费者王某购买的空调器存在的故障问题一直不予解决，同时对其提出的退货要求也不一直拖延不予处理，9月16日，淆水县工商局组织12315投诉举报中心和清泉工商所的4名执法人员，会同当事人的3名售后服务人员一起前往消费者王某家中，对空调器进行现场测试。根据现场测试的情况，该局初步认定，该空调器存在王某投诉所反映的问题，要求家电公司及时把当天现场检测的有关情况向格力总公司和湖北某格力电器销售有限公司反映。同时，该局依据《消费者权益保护法》的相关规定，于10月14日向家电公司下达了询问通知书，要求其在规定的时间内举证证明消费者王某所购买的空调器没有质量问题，但家电公司一直拖延不履行举行证义务，并且对湖北某格力电器销售有限公司之前提出的处理意见直至本案调查终结时仍然未予以落实。

该局同时还查明，2012年度消费者投诉家电公司累计8起，2013年度累计10起，2014年度到本案调查终结时累计9起。从近3年消费者投诉家电公司的情况看，除1起是消费者自身的原因（家里电压过低）外，其余26起投诉当中，要求家电公司维修的19起、换货的5起、退货的2起。这26起投诉的原因和事实，都是消费者反映家电公司销售的电器存在质量或性能故障问题，而且多次要求予以维修或者换货、退货，但是家电公司都没有解决好消费者的合理诉求。

鉴于家电公司无视消费者的合理诉求存在一贯性，该局遂作出以上处罚。

贵在执行！