8月1日，恩施大峡谷景区特推出“绿豆汤送清凉”活动，为劳累的导游和部分游客送上一碗碗绿豆汤。
（本报恩施图片库 胡成勇 摄）
当今，旅游已成为人民群众重要的生活方式，旅游业正在成为一种新民生，成为解决新时代社会主要矛盾的新动力。恩施州旅游发展得怎么样？产业竞争力如何？游客能给恩施旅游打多少分？
近日，《2018年湖北省游客满意度评价报告》（以下简称《报告》）出炉，恩施州再次取得了全省第一的好成绩，这是恩施州连续三年获得该项殊荣。
逐年提高游客满意度
省旅游主管部门已经连续七年委托第三方调查机构开展全省游客满意度调查，每项排名都是通过多个指标的评价结果所显示。游客满意度指标体系主要从旅游环境、旅游公共服务、旅游要素三个方面进行评价，调查主要是采用现场调查和网络调查两种渠道开展。
2018年，恩施州游客满意度现场调查组通过3个月的时间在州内主要旅游景区、旅游饭店以及火车站、汽车站、机场等游客聚集场所开展5次集中抽样；同时，利用智能网络问卷调查系统，生成电子问卷，
嵌入在原“湖北旅游网”、原湖北旅游微信公众号、中国旅游研究院武汉分院公众号等平台，通过网络渠道收集游客意见。
“调查样本数量充足，涵盖不同年龄、类型等各类人群，信度和效度均达到95%以上，可以说调查的每项结果都能够有效反映恩施州的游客满意度和旅游服务质量的客观现状，很客观公正。”恩施州文化和旅游局相关负责人介绍，游客满意度不仅是景区、景点各项指标的综合反应、综合评价，也是整个区域形象的一面镜子。
我州游客满意度呈一条上升线。2012年至2014年，恩施州游客满意度得分全省排名在10名以后。2015年，升至全省第四，总体上处于满意水平，但低于全省游客满意度综合指数。
2016年，恩施州创新求变，擦亮品牌，游客满意度跃居全省游客满意度第一。2017年、2018年恩施州持续发力，游客满意度继续保持全省第一，斩获三连冠，并且得分逐年攀升。
8年间，恩施州以“游客更加满意”为追求，持续加强旅游综合环境改善，赢得了游客的广泛好评。不仅接待的游客人次增加近三倍，达到6216万人次，游客满意度也持续增长，从全省倒数到稳居第一，名次前进10多名，分值提高10多分。
在市州大交通、旅游公共服务、旅游要素等方面，我州目前的硬实力无法与省内大部分城市相比，但在市州旅游形象、市区环境卫生、景区周边环境、居民友好、游客安全感、文明旅游氛围方面，恩施州狠下功夫，着力于软环境的提升，确保了游客满意度水平持续提升。
去年的调查显示，84.5%的游客愿意再次到恩施州旅游，94.0%的游客愿意推荐亲朋好友到恩施州旅游。
多措并举实现“三连冠”
主要领导重视，高起点谋划，是游客满意度直线上升的前提。近年来，全州坚持高标准谋划、高起点推进，将文旅融合纳入全州经济社会发展规划，把文化旅游业作为“四大产业集群”的第一产业，作为推动全州高质量发展的主导产业进行全力打造。《全域旅游发展规划》《恩施州生态文化旅游产业集群三年行动计划》《恩施州旅游资源统筹管理办法》《关于加快特色小镇建设的意见》先后出台，州委、州政府将生态文化旅游产业集群纳入对县市党委政府考核的重要指标，政策倾斜支持旅游产业发展成为常态。
我州加快文旅深度融合，打造出一批优质旅游品牌。对特色文化资源深入发掘，依托土司文化、红色文化、民俗文化、地质文化、农耕文化等丰富资源，建成以展示地质文化和生态观光为主的恩施大峡谷、巴东神农溪、利川腾龙洞等精品景区，以旅游观光和文化体验为主的恩施土司城、土家女儿城、利川大水井等文化类景区。依托世界优秀民歌《龙船调》、湖北省优秀民歌《黄四姐》等，打造山水实景剧《新龙船调》及《巴山恋》《夷水丽川》等优秀剧目，精心讲好民族故事、用情传递时代风尚。“湘鄂边苏区鹤峰革命烈士陵园”入选全国30条红色旅游精品线路。
壮大市场主体，市场运作。我州不断出台激励政策、优化招商环境，将项目、资金等要素向文旅产业融合倾斜，培育和引进文旅投资开发骨干企业。鄂旅投公司投资6亿元整体提升唐崖土司城世界文化遗产，创建国家5A级景区，未来三年还将再增加投资100亿元实施“八大文旅融合项目”。省交投投资30亿元，在恩施方家坝建文旅小镇。中诚信集团投资40亿元，在巴东绿葱坡建设高山滑雪文化小镇。华硒文化旅游公司投资10亿元打造恩施土家女儿城，成为文化旅游新地标。目前，全州4A级以上文化旅游景区20家，收入突破1亿元的达到5家。
创新促销方式让恩施旅游对外影响力大幅提升。我州统筹州县（市）旅游宣传促销力量，充分利用飞机、高铁等现代交通工具，全方位展示推介恩施富集的文化旅游资源。引导志愿者、导游、文化传承人等深层次挖掘恩施文化、讲好恩施故事，让优美的自然资源成为吸引游客的视觉盛宴，让深厚的民族文化成为旅游产业的新兴卖点，让神奇的大美恩施成为人们竞相前往的首选之地。
强化日常监管，净化了我州旅游市场。我州旅游与相关部门合作联动，加大联合执法力度，深入推进旅游市场综合整治，优化景区周边市容环境和市场秩序。在景区设立“旅游警察”“旅游巡回法庭”“工商旅游分局”站点，以高压的日常监管严厉打击欺客宰客、价格虚高、出售假冒伪劣商品和“黑车”“黑导”等违法违规行为。
教育引导切实推动了公民旅游文明素质的提升。相关部门聚焦“五一”、国庆、寒暑假等重点时间节点，注重对自驾游、自由行人群的教育引导，着力加强对导游、领队、志愿者队伍的培训，抓好中小学生的文明旅游教育引导……多措并举，恩施州热情好客、真诚朴实的社会风情和市民形象，赢得游客普遍点赞。
补齐短板做优做强
恩施土司城正经历新生前的“阵痛”。
为进一步提升景区品质和承载能力，恩施土司城按照国家AAAAA级旅游景区的标准和要求，对景区基础设施进行全面提档升级。主要包括：新建土司城城门（西大门和南大门）、游客中心、停车场，天街、戏楼；建设智慧旅游系统、安防系统、地理信息符号系统、亮化工程建设等。提档升级工程已正式启动，计划投资２亿元，力争2020年底前全面完工。
提档升级完成后，恩施土司城年接待游客可达200万人次。恩施土司城定位目标为恩施全域旅游的重要支撑点、城市旅游的引擎和龙头、恩施城市形象的窗口。
这是恩施景区补齐短板做优做强的缩影。《报告》发布的调查数据显示，恩施州游客满意度虽全省排名第一，但汇总游客评价情况，仍存在“旅游交通供给不充分，游客需求尚未充分满足；便民惠民服务供给不足，旅游便捷程度有待提升；停车场管理与建设不佳，公共服务质量有待提高”等意见较为集中的现实问题。
受访游客普遍反映，通往部分旅游景区仍然存在乘车难、停车难、行车难等“最后一公里”问题，影响了游客正常的游览活动和旅游体验。部分地处偏远的景区尚未开通旅游专线车辆，部分县（市）旅游集散中心发往旅游景区的专线车较少，给自助游造成不便。在旅游高峰期，通往热点旅游景区和乡村旅游点的道路交通拥堵，各大热点旅游景区停车场处于满载状态，临时停车区域规划不足，无法满足自驾游客停车需要。
从游客体验来看，各级旅游部门和旅游企业宣传营销平台多，而方便游客在线购票、快速入园、自助导游等服务性平台开发不够，游客在热点旅游景区长时间排队购票、排队入园较为普遍。对旅游目的地天气、交通、人流等实时信息发布不多、不及时，实用性不高，比如旅游者还无法查看全州重点旅游景区实时游客量，旅游旺季道路交通信息发布渠道不广，导致旅游目的地引导游客分流方面效果尚不明显。
“全州旅游发展将打破区域内的行政界线，统筹州内所有具有开发价值的旅游资源，做好全州统一的旅游规划，抓好A级景区的提档升级，州、县市、乡镇、村，为了文化旅游高质量融合发展这一个共同的目标下好一盘棋。”恩施州文化和旅游局相关负责人表示。
针对短板，下一步，我州将进一步优化旅游产业发展布局，高标准建设重点景区，坚持以市场需求和游客评价为导向，着力补齐发展短板，加强旅游公共服务体系建设，丰富旅游产品供给，提升旅游服务质量，优化旅游市场综合环境，持续推动旅游业高质量发展。
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